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　　六西格瑪（SixSigma）是在九十年代中期開始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。

　　服務(wù)性企業(yè)，如何運(yùn)用六西格瑪？不管你是服務(wù)性或生產(chǎn)性企業(yè)，你們都會有工作程序，六西格瑪致力于優(yōu)化工作程序。如果一個工作程序浪費(fèi)許多我們的努力或是另一種工作程序產(chǎn)生許多次品，這兩種工作程序都一樣傷害到公司本身和我們的顧客。

　　服務(wù)行業(yè)可能比生產(chǎn)行業(yè)更需要提高，因為工程師們從一開始就致力于優(yōu)化他們的生產(chǎn)程序，而服務(wù)行業(yè)的白領(lǐng)們卻始終找不到衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺度。

　　在服務(wù)業(yè)中，誰能越快找到這個量化的標(biāo)準(zhǔn)，誰就能越快地提高自身的競爭力。六西格瑪是由顧客開始由顧客結(jié)束，并且是一個確定什么是客戶的真正要求和找出沒有滿足顧客期望的缺陷，以便建立新的服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)能力或提高客戶滿意度的過程。