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　　博革六西格瑪咨詢機構介紹：卡諾模型 （KanoModel） 是日本質量管理大師、東京理工大學教授狩野紀昭博士提出的用于分析和規劃質量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度與不同質量需求層次的關系，即基本型需求、期望型需求、興奮型需求。

　　A、基本型需求

　　顧客認為產品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認為是應該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。

　　B、期望型需求

　　要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為， 有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意；當沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。

　　C、興奮型需求

　　要求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。魅力質量往往是質量的競爭性元素。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂；當其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點：具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引進一種以前沒有見過的新機制、服務新政策等，顧客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風格。

　　卡諾模型的啟示：

　　質量不止是一面，并且不同的質量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同；

　　面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現同質化的產品與服務；

　　單憑某些期望型需求的優勢，已經很難取得長久的發展，競爭對手只要改進自身條件，就隨時有可能被超越；

　　由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被動；

　　顧客對品牌的長久忠誠= 被滿足的理所當然質量+ 突出的一元質量 + 特別的魅力質量。

　　上海博革咨詢是一家專業的六西格瑪管理咨詢培訓機構，成立于2006年，目前已經擁有資深六西格瑪管理顧問團隊，專注六西格瑪黑帶認證培訓，六西格瑪綠帶認證培訓，六西格瑪工具培訓等等。如需了解更多相關信息，可來電咨詢，021-62373515。