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　　一、企業(yè)背景介紹

　　KFC2接觸器是某電氣公司重要的產(chǎn)品之一，2011年1-6月，KFC2產(chǎn)品銷售額達3200余萬元。客戶對KFC2接觸器的投訴率較高，會直接影響客戶的使用和公司的聲譽。對于公司方面，產(chǎn)品返修量較多，售后服務(wù)費用較高，客戶抱怨聲較大還會影響的產(chǎn)品銷售。

　　二、企業(yè)現(xiàn)狀與問題點

　　博革集團降低低壓元器件市場投訴率針對KFC2系列輔助觸頭的顧客投訴率低于公司質(zhì)量目標的情況，結(jié)合10年公司質(zhì)量改進計劃，從顧客的要求出發(fā)，確定了項目改善涉及的范圍，并確定了改善的基線和目標；利用歷史數(shù)據(jù)對整體過程能力進行了分析，找到10個影響因素，對3個項目進行了即時改善，取得明顯效果；在分析階段，制定了數(shù)據(jù)收集計劃，對退回的輔助觸頭進行了統(tǒng)計分析，對關(guān)鍵的因子做了改善；總結(jié)分析的結(jié)論，對關(guān)鍵零件的生產(chǎn)和裝配，提出了改進的要求，并驗證，效果明顯。確定控制對象和控制計劃，對改進后的效果、過程能力進行分析、確認，對具體的改進措施形成文件，以程序文件或者指導(dǎo)性工藝文件的方式進行了標準化 。

　　三、效果列舉（部分）
 

　　

KFC2輔助觸頭的顧客投訴統(tǒng)計有明顯的效果

 

　　改進后的輔助觸頭的投訴率比改進前有很明顯的下降

 

　　顧客投訴率已經(jīng)明顯的下降

 

　　過程能力得到了改善